1、什么是標(biāo)準(zhǔn)
      為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的。
2、構(gòu)成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有哪些要素
      構(gòu)成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的全部要素分為三類：（1）概述要素：包括識別標(biāo)準(zhǔn)，介紹標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，說明標(biāo)準(zhǔn)背景、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系等內(nèi)容；（2）標(biāo)準(zhǔn)要素：規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的要求和必須遵守的條文；（3）補(bǔ)充要素：提供有助于理解標(biāo)準(zhǔn)或使用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充信息。
3、標(biāo)準(zhǔn)分為幾級
    《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》將我國標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。
4、什么是標(biāo)準(zhǔn)化
      為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在的問題制定共同使用的和重復(fù)使用的條款的活動。它包括編制、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。
5、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化
     “旅游標(biāo)準(zhǔn)化”是在旅游產(chǎn)業(yè)活動范圍內(nèi)，追求最佳的旅游發(fā)展環(huán)境、秩序和效益，持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)綜合研制、發(fā)布、實(shí)施、更新等一整套的活動。
6、標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性是什么
      標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟(jì)性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。
7、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)和目的是什么
      通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)。
8、什么叫地方標(biāo)準(zhǔn)
      由一個國家的地方一級行政機(jī)構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為地方標(biāo)準(zhǔn)。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。
9、什么叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
      根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如：機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
10、景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循的原則有哪些
     （1）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；（5）堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。
11、什么是服務(wù)質(zhì)量
      利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。
12、什么是服務(wù)業(yè)組織
      GB/T24421.1《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求》定義是：“向顧客提供服務(wù)的組織。”這個服務(wù)業(yè)概念的范圍不是傳統(tǒng)意義上的餐飲、旅館、照相等服務(wù)行業(yè)。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)除去商貿(mào)（零售、批發(fā)）飯店（餐飲、住宿）等外，還包括行政服務(wù)（包括社區(qū)和村鎮(zhèn)服務(wù)）、家政服務(wù)、物業(yè)管理、現(xiàn)代物流、交通運(yùn)輸、體育服務(wù)、旅游服務(wù)和其他服務(wù)等單位。
13、什么是服務(wù)
      為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
14、什么是標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求
     （1）應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應(yīng)充分識別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應(yīng)識別各個服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。（7）文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。
15、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運(yùn)輸?shù)取?/span>
16、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)
      對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
17、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)體系
      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的管理標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。
18、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)
      對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

19、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)體系
      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。
20、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量
      旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。
21、什么是旅游服務(wù)規(guī)范
      為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。
22、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求
      旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是依據(jù)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估計分表》。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導(dǎo)；2標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求；3國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施；5試點(diǎn)效果
23、為什么要開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作
      旅游服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是相當(dāng)一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點(diǎn)更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費(fèi)者會對旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評價的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快制定并推廣實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
24、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
對服務(wù)（產(chǎn)品）及其工作過程制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的一種有目的的科學(xué)活動?；蛘哒f：通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。
25、什么是服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
      在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。
26、什么是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)
      為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件 。
27、什么是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)
      為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。
28、什么是服務(wù)規(guī)范
      服務(wù)規(guī)范可描述服務(wù)提供過程得到的結(jié)果所應(yīng)滿足的特性要求。
29、什么是服務(wù)提供規(guī)范
      服務(wù)提供規(guī)范可將服務(wù)提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，規(guī)定每個工作階段中的內(nèi)容。還應(yīng)注意各個工作階段間不同部門的接口，各個工作階段的內(nèi)容、步驟和完整性可依照服務(wù)的類型而不同。
30、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定的意義有哪些
    （1）有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理；（2）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；（3）有利于降低成本，提高組織管理效率；（4）有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。
31、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包含哪幾部分及各個部分間的相互關(guān)系
      服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)驗(yàn)證的作用。
32、什么是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？
      服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，其基本內(nèi)容是對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序。

標(biāo)準(zhǔn)化專題普及知識
      1、什么是標(biāo)準(zhǔn)
    為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的。
      2、構(gòu)成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有哪些要素
構(gòu)成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的全部要素分為三類：（1）概述要素：包括識別標(biāo)準(zhǔn)，介紹標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，說明標(biāo)準(zhǔn)背景、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系等內(nèi)容；（2）標(biāo)準(zhǔn)要素：規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的要求和必須遵守的條文；（3）補(bǔ)充要素：提供有助于理解標(biāo)準(zhǔn)或使用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充信息。
      3、標(biāo)準(zhǔn)分為幾級
《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》將我國標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。
      4、什么是標(biāo)準(zhǔn)化
    為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在的問題制定共同使用的和重復(fù)使用的條款的活動。它包括編制、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。
      5、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化
 “旅游標(biāo)準(zhǔn)化”是在旅游產(chǎn)業(yè)活動范圍內(nèi)，追求最佳的旅游發(fā)展環(huán)境、秩序和效益，持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)綜合研制、發(fā)布、實(shí)施、更新等一整套的活動。
      6、標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性是什么
    標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟(jì)性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。
      7、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)和目的是什么
    通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)。
      8、什么叫地方標(biāo)準(zhǔn)
      由一個國家的地方一級行政機(jī)構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為地方標(biāo)準(zhǔn)。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。
      9、什么叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
      根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如：機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
      10、景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循的原則有哪些
   （1）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；（5）堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。
      11、什么是服務(wù)質(zhì)量
    利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。
      12、什么是服務(wù)業(yè)組織
    GB/T24421.1《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求》定義是：“向顧客提供服務(wù)的組織。”這個服務(wù)業(yè)概念的范圍不是傳統(tǒng)意義上的餐飲、旅館、照相等服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)除去商貿(mào)（零售、批發(fā)）飯店（餐飲、住宿）等外，還包括行政服務(wù)（包括社區(qū)和村鎮(zhèn)服務(wù)）、家政服務(wù)、物業(yè)管理、現(xiàn)代物流、交通運(yùn)輸、體育服務(wù)、旅游服務(wù)和其他服務(wù)等單位。

      13、什么是服務(wù)
      為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
      14、什么是標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求
   （1）應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應(yīng)充分識別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應(yīng)識別各個服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。（7）文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。
      15、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運(yùn)輸?shù)取?/span>
      16、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)
      對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
      17、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)體系
      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的管理標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。
      18、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)
      對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
      19、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)體系
      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。
      20、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量
      旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。
      21、什么是旅游服務(wù)規(guī)范
      為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。
      22、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求
      旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是依據(jù)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估計分表》。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導(dǎo)；2標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求；3國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施；5試點(diǎn)效果
      23、為什么要開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作
      旅游服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是相當(dāng)一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點(diǎn)更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費(fèi)者會對旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評價的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快制定并推廣實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    24、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    對服務(wù)（產(chǎn)品）及其工作過程制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的一種有目的的科學(xué)活動?；蛘哒f：通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。
    25、什么是服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
    在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。
    26、什么是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)
    為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件 。
    27、什么是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)
    為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。
    28、什么是服務(wù)規(guī)范
    服務(wù)規(guī)范可描述服務(wù)提供過程得到的結(jié)果所應(yīng)滿足的特性要求。
    29、什么是服務(wù)提供規(guī)范
    服務(wù)提供規(guī)范可將服務(wù)提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，規(guī)定每個工作階段中的內(nèi)容。還應(yīng)注意各個工作階段間不同部門的接口，各個工作階段的內(nèi)容、步驟和完整性可依照服務(wù)的類型而不同。
    30、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定的意義有哪些
（1）有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理；（2）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；（3）有利于降低成本，提高組織管理效率；（4）有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。
    31、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包含哪幾部分及各個部分間的相互關(guān)系
      服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)驗(yàn)證的作用。
    32、什么是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？
    服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，其基本內(nèi)容是對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序。