旅游標準化工作簡報30
發(fā)布日期：2013-10-10 瀏覽次數(shù)：332
天堂寨再創(chuàng)游客量新高平安渡過黃金周
天公作美，政策給力，黃金周期間全國各地游客紛至沓來，盡賞天堂寨秋色山水，感受著“華東最后一片原始森林”的獨特魅力。“十一”7天，天堂寨景區(qū)共接待入園游客17.26萬人次，同比增幅29.77%，入園游客車輛2萬余輛次，再次刷新了入園游客量、車流量的歷史記錄，天堂寨旅游經(jīng)濟也跟著火了一把。
準備充分，部署周密。在總結(jié)歷年黃金周接待經(jīng)驗的基礎上，天堂寨旅游發(fā)展公司未雨綢繆，將各項準備工作做在前面。緊抓安全預防。公司結(jié)合省旅游集團公司和市縣兩級政府的安全生產(chǎn)大檢查的安排與部署，公司圍繞著“運營安全、游覽安全、森林安全、飲食安全、住宿安全”等方面，通過“自查、互查、督查”等方式，高密度地對景區(qū)游覽設施、游覽車隊、滑索、賓館、索道等進行了地毯式檢查，先后對瑤池、龍劍峰、峽谷等危險地段增加、加固安全防護設施，對索道、賓館等存在安全隱患的地方進行全面整改，確保了景區(qū)內(nèi)各類設施、各個場所和各個節(jié)點不“帶病”工作，9月30日，公司召開安全生產(chǎn)動員會，對景區(qū)黃金周期間安全生產(chǎn)進行再動員、再部署，讓所有參與接待人員時刻緊繃安全這根弦。解決交通問題。歷年黃金周，停車難、交通不暢一直困繞著景區(qū)，游客也頗有怨言。9月初，公司和天堂寨鎮(zhèn)黨委政府聯(lián)合啟動停車場6萬平方米擴建工程，10月1日準備啟用，徹底解決了歷年黃金周停車位不足、游客停車難的問題；同時，公司在現(xiàn)有17輛游覽車的基礎上，臨時租用霍山城市公交車20余輛，接送游客進出景區(qū)，以應對旅游高峰期游客進出景區(qū)；啟用了臨時單循環(huán)通道，通過設立標識、人員值守等方式，引導游客自南河處返程，確保交通暢通無阻。索道則啟用了叫號系統(tǒng)，讓游客知曉候車時間，大大緩解游客焦灼煩燥情緒。人員安排到位。公司按照“以人為本、質(zhì)量為先”的原則，圍繞著“交通、停車、安全、服務、保潔、應急”等方面，成立了交通管理組、停車場管理組、綜合服務組、應急救援組等12個工作組織，全方位地為游客提供人性化、溫情式的服務。同時，公司黨總支還成立了“黨員突擊先鋒隊”，應對景區(qū)突發(fā)事件，為游客提供下山照明服務。
通過充分的準備、系統(tǒng)的安排，為天堂寨平安度過“十一”黃金周奠定了堅實的基礎。
工作扎實，措施有效。 “十一”黃金周對于天堂寨景區(qū)來說，既是工作繁忙、任務較重的時段，更是接受游客檢驗、樹立景區(qū)品牌的機會。天堂寨旅游發(fā)展公司以扎實的工作、有效的措施全面完成了黃金周接待的各項工作，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收。嚴守安全關(guān)。在瀑頂、潭邊、濕滑等危險地段安排專人值守，安排了人員在景區(qū)流動巡護，提醒游客注意游覽安全，及時為游客排憂解難；利用廣播、發(fā)放防火提醒卡、電子屏幕等載體反復播放、發(fā)布防火宣傳錄音，提醒游客注意森林防火。利用晚上的空閑時間對索道、滑索、游覽車進行安全檢查，確保設施設備始終處于良好狀態(tài)。對滑索、游覽車的運營速度進行限制，嚴禁超速、超員運營。嚴把秩序關(guān)。人流車流集中涌入，相互交織，旅游秩序管理顯得尤為重要。在龍劍峰、峽谷等人流密集區(qū)域，公司安排專人現(xiàn)場疏導。利用視頻監(jiān)控適時掌握景區(qū)客流動態(tài)，通過引導游客適時分流至劉鄧指揮部、峽谷景區(qū)，放慢售票速度和景區(qū)游覽車運輸速度等舉措，減輕瀑布群景區(qū)、索道的接待壓力，確保景區(qū)旅游環(huán)境寬松。景區(qū)索道借鑒金融系統(tǒng)的經(jīng)驗，采用排隊叫號的方式，引導游客有序乘坐纜車；景區(qū)開通了8個售票窗口和8個檢票通道，方便游客快速購票入園；40余輛景區(qū)循環(huán)游覽車不間斷運送游客進出景區(qū)，安排20余人值守在停車場，引導游客車輛有序停放，啟用交通臨時循環(huán)線，讓游客車輛進出順暢。嚴把衛(wèi)生關(guān)。環(huán)境衛(wèi)生是天堂寨景區(qū)的“臉面”，因而也是公司黃金周的一項重點工作。公司采用“加大人力、縮小范圍、加強監(jiān)管”的策略，努力改善景區(qū)環(huán)境。在原有環(huán)境保潔的基礎上，又臨時聘用了20余名環(huán)境保潔員，縮小了責任區(qū)范圍，對各個責任區(qū)的衛(wèi)生保潔情況進行隨機抽查，確保現(xiàn)場垃圾即時清、遠處垃圾不過夜，景區(qū)內(nèi)外環(huán)境保潔情況大為好轉(zhuǎn)，被游客贊為“十分難得”。
“十一”黃金周期間，既使是10月2日至4日客流高峰期，也未出現(xiàn)交通擁堵、停車困難的情況，始終保持著良好的旅游秩序，這得益于公司有效的舉措和全體員工扎實的工作。
人性服務，到邊到位。面對蜂涌而至的游客，參與接待的全體員工嚴格按照“國家5A級旅游景區(qū)”的要求，不僅全部統(tǒng)一服裝、掛牌上崗，更是以微笑示人、用真情感人，營造一種濃濃的服務氛圍。游客親人走散了，錢包遺失了，景區(qū)及時發(fā)布信息，上下聯(lián)動，分別在索道、游覽車、游客中心、售票處等游客必經(jīng)地、集散地采用廣播、詢問等方式尋找失主，先后有3名失主順利找到丟失的錢包和證件，3名游客及時找到了走失的同伴或親人；游客中心、索道上下站等游客集散地免費提供開水；10月2日至5日夜晚，天堂寨景區(qū)黨員組建“黨員先鋒突擊隊”，不顧白天接待工作的辛勞，連續(xù)四天用手電筒為游客照明，讓索道下站的游客安全順利下山，手電筒的光在交錯之間，織就了光明大道，讓些許寒意的秋天增添了一絲溫暖；與金寨縣氣象臺聯(lián)合發(fā)布天堂寨區(qū)域?qū)?，提醒游客及時備好衣物，為游客提供貼心服務。
因接待和服務的需要，所有員工每天早上5:30分天還未亮，員工們就按時到崗，做好充分準備，迎接入園的游客。隨后一干就是13個小時。2號至5號，看著焦急地等著購票的游客，售票員們顧不上吃中飯，連續(xù)為游客提供購票服務，一天只能吃上早晚兩頓飯；游覽車駕駛員更是吃喝在車上，近15個小時的連軸轉(zhuǎn)工作，讓駕駛員們更是顯得非常疲勞；為了確保景區(qū)動態(tài)保潔，及時服務游客，景區(qū)內(nèi)環(huán)境保潔人員和巡邏人員堅持12小時值班制度，中午只能用方便面充饑。索道更是白天運送游客，晚上進行巡檢，確保第二天索道的安全運行，員工們一干就是大半夜。
為了緩解員工疲勞，減輕壓力，確保服務質(zhì)量，天堂寨景區(qū)采用彈性工作時間制，讓更多的員工得到充足的休息；每天下午，公司安排專人送水送點心，晚餐改善員工伙食，補充員工體力；同時，為堅守在崗位的員工送去一份慰問信，給員工打氣鼓勁。
“今年十一超過預期的人流量、車流量，沒有出現(xiàn)‘人流擁堵、停車一鍋粥’情況，沒有發(fā)生一起安全責任事故和旅游投訴事件，旅游秩序良好，旅游環(huán)境寬松，接受住了有史以來天堂寨景區(qū)最大客源高峰的考驗，這既是公司早謀劃、早安排的結(jié)果，更是我們?nèi)w員工和接待人員的敬業(yè)精神和無私奉獻的結(jié)果”。天堂寨旅游發(fā)展公司總經(jīng)理顧建華在黃金周總結(jié)會上由衷地說。
豐富內(nèi)容，功能完善?！笆弧秉S金周期間，天堂寨景區(qū)在固有景點和滑索、索道等參與性項目的基礎上，在瀉玉瀑、淑女瀑等景點興建了攔水壩，使之形成碧水幽潭，彰顯天堂寨水的魅力，滿足游客賞水、親水的需求；娃娃魚館黃金周期間正式對外開放，30余條娃娃魚憨態(tài)亮相，招攬盡萬人次觀賞，游客觀后連稱，來天堂寨看到娃娃魚是一個意外的收獲。6萬平方米的停車場正在投入使用，也根治了景區(qū)停車位不足、停車擁堵問題，使天堂寨的的舒適度、美譽度得到了極大的提升。
自駕游熱，客源地廣。從“十一”黃金周入園游客情況看，天堂寨呈現(xiàn)出“自駕游熱、客源地廣”的特點。從入園結(jié)構(gòu)上看，自駕游占游客入園總量的84%，較去年同比增加30.91%，團隊僅占16%，較去年同比增幅為26.81%。從客源地分布看，安徽游客仍是主流客源地，黃金周期間為天堂寨輸送的游客占66.18%，其次依序為南京和河南市場分別占10.78%和4.81%，武漢市場僅占2.11%，較去年小幅增加，增幅為6.84%。另外，山東、北京、天津等長線游客入園量也較往年有所增加，韓國、英國、日本等海外游客也慕名前來旅游觀光。通過分析，無論從客源地，還是出游方式看，天堂寨的客源結(jié)構(gòu)正按照“固老培新、輻射全國”的市場拓展思路形成和逐步優(yōu)化。
旅游經(jīng)濟，紅紅火火?！笆弧秉S金周期間，天堂寨景區(qū)的游客量、車流量不僅刷新了歷年的記錄，還催熱了天堂寨旅游市場，讓景區(qū)涉旅經(jīng)營戶們樂開了
游客一般爬山下來后都比較辛苦，到處尋找充饑的食品。在經(jīng)營戶做生意的老黃從中看到了商機，便將支起爐灶，烙起了蒿子饃和南瓜饃，這些食品原料源于農(nóng)村，做出來的饃不僅土色土香，味道純正，而且價格便宜，受到了游客的好評和青睞。每天烙1000余個饃，不到半天就售賣一空。當問及黃金周前五天的經(jīng)營收入時，老黃裂開了嘴笑著說：“一天賺四五千塊沒問題！”
像他這樣不起眼的門面，天堂寨景區(qū)內(nèi)就有40余家，他們每天出售的野生彌猴桃、自釀小吊酒、香菇木耳等這些源于天堂寨、生態(tài)十足的土特產(chǎn)品，深受游客喜愛，游客一到這些門面房后便“空手而來、滿載而歸”，經(jīng)營戶們樂得合不攏嘴。
“十一”期間，索道、滑索、漂流等景區(qū)體驗項目也擺起了“長龍”，基本處于滿負荷運營，景區(qū)賓館平均入住率達到85%以上，2號至5號，入住率更高達95%以上，“農(nóng)家樂”經(jīng)營戶，更是剛送走一桌又迎來一桌，忙得不亦樂乎。黃金周著實讓天堂寨的經(jīng)營戶們忙了一陣、賺了一把。
凸顯問題，不容小覷。雖然“十一”黃金周未發(fā)生一起重大安全事故的旅游服務質(zhì)量投訴事件，圓滿地完成了各項接待服務工作，實現(xiàn)了“社會效益、經(jīng)濟效益”雙豐收，但在旅游高峰期凸顯出來的問題，卻值得研究，不容小覷。一是索道運力嚴重不足，滿足不了游客的需求，阻滯了景區(qū)的發(fā)展。2號至5號，游客上下站排隊候車一等就是3個小時，無時間認真觀賞、仔細品味景區(qū)魅力，游客因此而怨聲載道，鑒此，改建一條索道已迫在眉睫，勢在必行。二是景區(qū)容量已顯不足。2號至5號，天堂寨游客入園量均在1.8萬人以上，景區(qū)旅游步道上便人山人海、接踵擦肩，行走不暢，顯得十分擁擠，游客根本無心賞景。開辟新景區(qū)、增加景區(qū)容量，也應隨之擺上議事日程，《天馬國家級自然生態(tài)旅游規(guī)劃》亦應隨之修編。三是服務功能仍需完善。通過對“十一”黃金周的觀察，由于景區(qū)內(nèi)服務網(wǎng)點不足，游客在景區(qū)游玩、候車等過程中，無法購買水和食物，導致部分游客挨餓受凍，游客的基本需要得不到保障。規(guī)劃服務網(wǎng)點、完善服務功能，也成為天堂寨景區(qū)今后發(fā)展過程的重點工作。四是欺客宰客時有發(fā)生。由于景區(qū)內(nèi)服務網(wǎng)點不足，加之部分經(jīng)營戶唯利是圖，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，游客的合法權(quán)益得不到保障，景區(qū)的對外形象也隨之受損。
準備充分，部署周密。在總結(jié)歷年黃金周接待經(jīng)驗的基礎上，天堂寨旅游發(fā)展公司未雨綢繆，將各項準備工作做在前面。緊抓安全預防。公司結(jié)合省旅游集團公司和市縣兩級政府的安全生產(chǎn)大檢查的安排與部署，公司圍繞著“運營安全、游覽安全、森林安全、飲食安全、住宿安全”等方面，通過“自查、互查、督查”等方式，高密度地對景區(qū)游覽設施、游覽車隊、滑索、賓館、索道等進行了地毯式檢查，先后對瑤池、龍劍峰、峽谷等危險地段增加、加固安全防護設施，對索道、賓館等存在安全隱患的地方進行全面整改，確保了景區(qū)內(nèi)各類設施、各個場所和各個節(jié)點不“帶病”工作，9月30日，公司召開安全生產(chǎn)動員會，對景區(qū)黃金周期間安全生產(chǎn)進行再動員、再部署，讓所有參與接待人員時刻緊繃安全這根弦。解決交通問題。歷年黃金周，停車難、交通不暢一直困繞著景區(qū)，游客也頗有怨言。9月初，公司和天堂寨鎮(zhèn)黨委政府聯(lián)合啟動停車場6萬平方米擴建工程，10月1日準備啟用，徹底解決了歷年黃金周停車位不足、游客停車難的問題；同時，公司在現(xiàn)有17輛游覽車的基礎上，臨時租用霍山城市公交車20余輛，接送游客進出景區(qū)，以應對旅游高峰期游客進出景區(qū)；啟用了臨時單循環(huán)通道，通過設立標識、人員值守等方式，引導游客自南河處返程，確保交通暢通無阻。索道則啟用了叫號系統(tǒng)，讓游客知曉候車時間，大大緩解游客焦灼煩燥情緒。人員安排到位。公司按照“以人為本、質(zhì)量為先”的原則，圍繞著“交通、停車、安全、服務、保潔、應急”等方面，成立了交通管理組、停車場管理組、綜合服務組、應急救援組等12個工作組織，全方位地為游客提供人性化、溫情式的服務。同時，公司黨總支還成立了“黨員突擊先鋒隊”，應對景區(qū)突發(fā)事件，為游客提供下山照明服務。
通過充分的準備、系統(tǒng)的安排，為天堂寨平安度過“十一”黃金周奠定了堅實的基礎。
工作扎實，措施有效。 “十一”黃金周對于天堂寨景區(qū)來說，既是工作繁忙、任務較重的時段，更是接受游客檢驗、樹立景區(qū)品牌的機會。天堂寨旅游發(fā)展公司以扎實的工作、有效的措施全面完成了黃金周接待的各項工作，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收。嚴守安全關(guān)。在瀑頂、潭邊、濕滑等危險地段安排專人值守，安排了人員在景區(qū)流動巡護，提醒游客注意游覽安全，及時為游客排憂解難；利用廣播、發(fā)放防火提醒卡、電子屏幕等載體反復播放、發(fā)布防火宣傳錄音，提醒游客注意森林防火。利用晚上的空閑時間對索道、滑索、游覽車進行安全檢查，確保設施設備始終處于良好狀態(tài)。對滑索、游覽車的運營速度進行限制，嚴禁超速、超員運營。嚴把秩序關(guān)。人流車流集中涌入，相互交織，旅游秩序管理顯得尤為重要。在龍劍峰、峽谷等人流密集區(qū)域，公司安排專人現(xiàn)場疏導。利用視頻監(jiān)控適時掌握景區(qū)客流動態(tài)，通過引導游客適時分流至劉鄧指揮部、峽谷景區(qū)，放慢售票速度和景區(qū)游覽車運輸速度等舉措，減輕瀑布群景區(qū)、索道的接待壓力，確保景區(qū)旅游環(huán)境寬松。景區(qū)索道借鑒金融系統(tǒng)的經(jīng)驗，采用排隊叫號的方式，引導游客有序乘坐纜車；景區(qū)開通了8個售票窗口和8個檢票通道，方便游客快速購票入園；40余輛景區(qū)循環(huán)游覽車不間斷運送游客進出景區(qū)，安排20余人值守在停車場，引導游客車輛有序停放，啟用交通臨時循環(huán)線，讓游客車輛進出順暢。嚴把衛(wèi)生關(guān)。環(huán)境衛(wèi)生是天堂寨景區(qū)的“臉面”，因而也是公司黃金周的一項重點工作。公司采用“加大人力、縮小范圍、加強監(jiān)管”的策略，努力改善景區(qū)環(huán)境。在原有環(huán)境保潔的基礎上，又臨時聘用了20余名環(huán)境保潔員，縮小了責任區(qū)范圍，對各個責任區(qū)的衛(wèi)生保潔情況進行隨機抽查，確保現(xiàn)場垃圾即時清、遠處垃圾不過夜，景區(qū)內(nèi)外環(huán)境保潔情況大為好轉(zhuǎn)，被游客贊為“十分難得”。
“十一”黃金周期間，既使是10月2日至4日客流高峰期，也未出現(xiàn)交通擁堵、停車困難的情況，始終保持著良好的旅游秩序，這得益于公司有效的舉措和全體員工扎實的工作。
人性服務，到邊到位。面對蜂涌而至的游客，參與接待的全體員工嚴格按照“國家5A級旅游景區(qū)”的要求，不僅全部統(tǒng)一服裝、掛牌上崗，更是以微笑示人、用真情感人，營造一種濃濃的服務氛圍。游客親人走散了，錢包遺失了，景區(qū)及時發(fā)布信息，上下聯(lián)動，分別在索道、游覽車、游客中心、售票處等游客必經(jīng)地、集散地采用廣播、詢問等方式尋找失主，先后有3名失主順利找到丟失的錢包和證件，3名游客及時找到了走失的同伴或親人；游客中心、索道上下站等游客集散地免費提供開水；10月2日至5日夜晚，天堂寨景區(qū)黨員組建“黨員先鋒突擊隊”，不顧白天接待工作的辛勞，連續(xù)四天用手電筒為游客照明，讓索道下站的游客安全順利下山，手電筒的光在交錯之間，織就了光明大道，讓些許寒意的秋天增添了一絲溫暖；與金寨縣氣象臺聯(lián)合發(fā)布天堂寨區(qū)域?qū)?，提醒游客及時備好衣物，為游客提供貼心服務。
因接待和服務的需要，所有員工每天早上5:30分天還未亮，員工們就按時到崗，做好充分準備，迎接入園的游客。隨后一干就是13個小時。2號至5號，看著焦急地等著購票的游客，售票員們顧不上吃中飯，連續(xù)為游客提供購票服務，一天只能吃上早晚兩頓飯；游覽車駕駛員更是吃喝在車上，近15個小時的連軸轉(zhuǎn)工作，讓駕駛員們更是顯得非常疲勞；為了確保景區(qū)動態(tài)保潔，及時服務游客，景區(qū)內(nèi)環(huán)境保潔人員和巡邏人員堅持12小時值班制度，中午只能用方便面充饑。索道更是白天運送游客，晚上進行巡檢，確保第二天索道的安全運行，員工們一干就是大半夜。
為了緩解員工疲勞，減輕壓力，確保服務質(zhì)量，天堂寨景區(qū)采用彈性工作時間制，讓更多的員工得到充足的休息；每天下午，公司安排專人送水送點心，晚餐改善員工伙食，補充員工體力；同時，為堅守在崗位的員工送去一份慰問信，給員工打氣鼓勁。
“今年十一超過預期的人流量、車流量，沒有出現(xiàn)‘人流擁堵、停車一鍋粥’情況，沒有發(fā)生一起安全責任事故和旅游投訴事件，旅游秩序良好，旅游環(huán)境寬松，接受住了有史以來天堂寨景區(qū)最大客源高峰的考驗，這既是公司早謀劃、早安排的結(jié)果，更是我們?nèi)w員工和接待人員的敬業(yè)精神和無私奉獻的結(jié)果”。天堂寨旅游發(fā)展公司總經(jīng)理顧建華在黃金周總結(jié)會上由衷地說。
豐富內(nèi)容，功能完善?！笆弧秉S金周期間，天堂寨景區(qū)在固有景點和滑索、索道等參與性項目的基礎上，在瀉玉瀑、淑女瀑等景點興建了攔水壩，使之形成碧水幽潭，彰顯天堂寨水的魅力，滿足游客賞水、親水的需求；娃娃魚館黃金周期間正式對外開放，30余條娃娃魚憨態(tài)亮相，招攬盡萬人次觀賞，游客觀后連稱，來天堂寨看到娃娃魚是一個意外的收獲。6萬平方米的停車場正在投入使用，也根治了景區(qū)停車位不足、停車擁堵問題，使天堂寨的的舒適度、美譽度得到了極大的提升。
自駕游熱，客源地廣。從“十一”黃金周入園游客情況看，天堂寨呈現(xiàn)出“自駕游熱、客源地廣”的特點。從入園結(jié)構(gòu)上看，自駕游占游客入園總量的84%，較去年同比增加30.91%，團隊僅占16%，較去年同比增幅為26.81%。從客源地分布看，安徽游客仍是主流客源地，黃金周期間為天堂寨輸送的游客占66.18%，其次依序為南京和河南市場分別占10.78%和4.81%，武漢市場僅占2.11%，較去年小幅增加，增幅為6.84%。另外，山東、北京、天津等長線游客入園量也較往年有所增加，韓國、英國、日本等海外游客也慕名前來旅游觀光。通過分析，無論從客源地，還是出游方式看，天堂寨的客源結(jié)構(gòu)正按照“固老培新、輻射全國”的市場拓展思路形成和逐步優(yōu)化。
旅游經(jīng)濟，紅紅火火?！笆弧秉S金周期間，天堂寨景區(qū)的游客量、車流量不僅刷新了歷年的記錄，還催熱了天堂寨旅游市場，讓景區(qū)涉旅經(jīng)營戶們樂開了
游客一般爬山下來后都比較辛苦，到處尋找充饑的食品。在經(jīng)營戶做生意的老黃從中看到了商機，便將支起爐灶，烙起了蒿子饃和南瓜饃，這些食品原料源于農(nóng)村，做出來的饃不僅土色土香，味道純正，而且價格便宜，受到了游客的好評和青睞。每天烙1000余個饃，不到半天就售賣一空。當問及黃金周前五天的經(jīng)營收入時，老黃裂開了嘴笑著說：“一天賺四五千塊沒問題！”
像他這樣不起眼的門面，天堂寨景區(qū)內(nèi)就有40余家，他們每天出售的野生彌猴桃、自釀小吊酒、香菇木耳等這些源于天堂寨、生態(tài)十足的土特產(chǎn)品，深受游客喜愛，游客一到這些門面房后便“空手而來、滿載而歸”，經(jīng)營戶們樂得合不攏嘴。
“十一”期間，索道、滑索、漂流等景區(qū)體驗項目也擺起了“長龍”，基本處于滿負荷運營，景區(qū)賓館平均入住率達到85%以上，2號至5號，入住率更高達95%以上，“農(nóng)家樂”經(jīng)營戶，更是剛送走一桌又迎來一桌，忙得不亦樂乎。黃金周著實讓天堂寨的經(jīng)營戶們忙了一陣、賺了一把。
凸顯問題，不容小覷。雖然“十一”黃金周未發(fā)生一起重大安全事故的旅游服務質(zhì)量投訴事件，圓滿地完成了各項接待服務工作，實現(xiàn)了“社會效益、經(jīng)濟效益”雙豐收，但在旅游高峰期凸顯出來的問題，卻值得研究，不容小覷。一是索道運力嚴重不足，滿足不了游客的需求，阻滯了景區(qū)的發(fā)展。2號至5號，游客上下站排隊候車一等就是3個小時，無時間認真觀賞、仔細品味景區(qū)魅力，游客因此而怨聲載道，鑒此，改建一條索道已迫在眉睫，勢在必行。二是景區(qū)容量已顯不足。2號至5號，天堂寨游客入園量均在1.8萬人以上，景區(qū)旅游步道上便人山人海、接踵擦肩，行走不暢，顯得十分擁擠，游客根本無心賞景。開辟新景區(qū)、增加景區(qū)容量，也應隨之擺上議事日程，《天馬國家級自然生態(tài)旅游規(guī)劃》亦應隨之修編。三是服務功能仍需完善。通過對“十一”黃金周的觀察，由于景區(qū)內(nèi)服務網(wǎng)點不足，游客在景區(qū)游玩、候車等過程中，無法購買水和食物，導致部分游客挨餓受凍，游客的基本需要得不到保障。規(guī)劃服務網(wǎng)點、完善服務功能，也成為天堂寨景區(qū)今后發(fā)展過程的重點工作。四是欺客宰客時有發(fā)生。由于景區(qū)內(nèi)服務網(wǎng)點不足，加之部分經(jīng)營戶唯利是圖，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，游客的合法權(quán)益得不到保障，景區(qū)的對外形象也隨之受損。
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