旅游標準化工作簡報2
發(fā)布日期：2012-09-05 瀏覽次數(shù)：433
標準化專題普及知識
1、什么是標準為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳共同效益為目的。
2、構(gòu)成一項標準有哪些要素
構(gòu)成一項標準的全部要素分為三類：（1）概述要素：包括識別標準，介紹標準內(nèi)容，說明標準背景、標準的制定以及與其他標準的關(guān)系等內(nèi)容；（2）標準要素：規(guī)定了標準的要求和必須遵守的條文；（3）補充要素：提供有助于理解標準或使用標準的補充信息。
3、標準分為幾級
《中華人民共和國標準化法》將我國標準分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準四級。
4、什么是標準化
為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在的問題制定共同使用的和重復(fù)使用的條款的活動。它包括編制、發(fā)布及實施標準的過程。
5、什么是旅游標準化
“旅游標準化”是在旅游產(chǎn)業(yè)活動范圍內(nèi)，追求最佳的旅游發(fā)展環(huán)境、秩序和效益，持續(xù)推進旅游標準綜合研制、發(fā)布、實施、更新等一整套的活動。
6、標準化的基本特性是什么
標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。
7、標準化的實質(zhì)和目的是什么
通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一是標準化的實質(zhì)。
8、什么叫地方標準
由一個國家的地方一級行政機構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標準，稱為地方標準。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。
9、什么叫行業(yè)標準
根據(jù)《中華人民共和國標準化法》的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標準。
10、景區(qū)開展標準化工作應(yīng)遵循的原則有哪些
（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；（5）堅持全員參與和持續(xù)改進。
11、什么是服務(wù)質(zhì)量
利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。
12、什么是服務(wù)業(yè)組織
GB/T24421.1《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基本要求》定義是：“向顧客提供服務(wù)的組織?！边@個服務(wù)業(yè)概念的范圍不是傳統(tǒng)意義上的餐飲、旅館、照相等服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)除去商貿(mào)（零售、批發(fā)）飯店（餐飲、住宿）等外，還包括行政服務(wù)（包括社區(qū)和村鎮(zhèn)服務(wù)）、家政服務(wù)、物業(yè)管理、現(xiàn)代物流、交通運輸、體育服務(wù)、旅游服務(wù)和其他服務(wù)等單位。
13、什么是服務(wù)
為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
14、什么是標準編寫的基本要求
（1）應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應(yīng)充分識別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應(yīng)識別各個服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國內(nèi)外先進標準。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。（7）文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。
15、什么是服務(wù)標準
服務(wù)標準是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸?shù)取?/span>
16、什么是管理標準
對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。
17、什么是管理標準體系
企業(yè)標準體系中的管理標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。
18、什么是工作標準
對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。
19、什么是工作標準體系
企業(yè)標準體系中的工作標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。
20、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量
旅游服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。
21、什么是旅游服務(wù)規(guī)范
為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。
22、什么是旅游標準化工作的基本要求
旅游標準化工作的基本要求是依據(jù)《旅游標準化試點企業(yè)評估計分表》。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導(dǎo)；2標準化工作基本要求；3國家標準和行業(yè)標準的實施；4企業(yè)標準的完善和實施；5試點效果
23、為什么要開展旅游服務(wù)標準化工作
旅游服務(wù)行業(yè)的特點是相當一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費者會對旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評價的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標準化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快制定并推廣實施相應(yīng)的服務(wù)標準。
24、什么是服務(wù)標準化
對服務(wù)（產(chǎn)品）及其工作過程制定、實施標準，并對標準的實施進行監(jiān)督的一種有目的的科學(xué)活動?；蛘哒f：通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。
25、什么是服務(wù)通用基礎(chǔ)標準
在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。
26、什么是服務(wù)保障標準
為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件 。
27、什么是服務(wù)提供標準
為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。
28、什么是服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范可描述服務(wù)提供過程得到的結(jié)果所應(yīng)滿足的特性要求。
29、什么是服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范可將服務(wù)提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，規(guī)定每個工作階段中的內(nèi)容。還應(yīng)注意各個工作階段間不同部門的接口，各個工作階段的內(nèi)容、步驟和完整性可依照服務(wù)的類型而不同。
30、服務(wù)標準化制定的意義有哪些
（1）有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理；（2）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；（3）有利于降低成本，提高組織管理效率；（4）有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。
31、服務(wù)標準體系包含哪幾部分及各個部分間的相互關(guān)系
服務(wù)業(yè)組織的標準體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大子體系組成，通用基礎(chǔ)標準體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系是標準體系的核心。服務(wù)保障標準體系對服務(wù)提供標準體系起著保駕護航的作用，服務(wù)提供標準體系對服務(wù)保障標準體系起著檢驗驗證的作用。
32、什么是服務(wù)質(zhì)量標準？
服務(wù)質(zhì)量標準可分為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，其基本內(nèi)容是對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序。
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